Обучение официантов
Обучение официантов
После того как хостес усадила гостей за столик, вручила каждому открытое меню и винную карту хозяину стола, пожелала им приятного аппетита, наступает очередь официанта. Он должен поприветствовать гостей не позднее чем через минуту после того, как хостес отошла от столика. Именно в момент принятия заказа начинает формироваться мнение гостей о ресторане. И
нередко именно от группы обслуживания зависит, что они закажут.
РУКОВОДСТВО
ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ
ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ
Необходимо описать некоторые наименования меню, назвать самые популярные позиции, рассказать о специальном блюде дня. После этих пояснений нужно дать гостям время подумать над выбором, затем поинтересоваться у хозяина стола, готовы ли они сделать заказ.
Если гость долго не может сделать выбор, помогите ему определить вкусовые предпочтения (рыба или мясо, белое или красное вино и т.д.).
Затем рекомендуйте 1 — 2 наименования из этой категории. Если гость по-прежнему затрудняется с выбором, дайте ему еще немного времени. Вежливо извинитесь и отойдите, вернитесь к столу через 2 минуты и примите заказ.
— Для гостей, поглощенных разговором, четкие рекомендации предпочтительнее
описательных, цветистых.
— Посетителям, которые спешат, необходимо предлагать быстро готовящиеся блюда.
— Гостям, которые придерживаются диеты, предлагайте менее жирную, менее калорийную пищу.
— Учитывайте погодные условия, время дня.
Что и когда предла гать?
• Аперитивные напитки
• Напитки - к каждому блюду
• Коктейли — перед обедом и ужином
• Суп — с холодными сэндвичами
• Закуски — перед основным блюдом
• Вино — к основному блюду на обед и ужин
• Десерт — после обеда и ужина всем гостям
• Послеобеденные напитки
• Сделать повторные заказы на напитки, коктейли в течение обеда и ужина.
КАК ПОДХОДИТЬ К СТОЛУ.
МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ
Цель:
• объяснить сотрудникам значе-
ние быстрого доброжелательно-
ro приветствия
• помочь им отработать личные
приветствия.
Принимая заказ, следует находиться с правой стороны от гостя. В случае, если такой возможности нет, нужно выбрать наиболее удобную для гостя позицию. Принимая заказ, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.
В первую очередь необходимо принять заказ у женщин, затем у мужчин и последниму хозяина стола. В некоторых случаях он делает заказ для всех.
Если гость не определился с выбором и после того, как получил рекомендации, необходимо дать ему чуть больше времени, а затем принять заказ. Каждый индивидуальный заказ должен быть принят полностью. Только
после этого можно переходить к другому гостю.
Заказ на десерт в обед и ужин принимается позже. Если все гости заказали по несколько блюд, необходимо спросить, в каком порядке их подавать. Если часть гостей заказала закуски, а другая часть — нет, следует вы-
яснить, как подавать основное блюдо — всем одновременно или по мере приготовления. Если есть сомнения по поводу заказа, не нужно бояться что-либо уточнять у гостя.
Необходимо повторить заказ сразу после того, как он был принят. Все заказы должны быть записаны в блокноте официанта, не стоит полагаться на свою память. Очень важно принять и записать заказ в блокнот так, чтобы было понятно, кто из гостей что ест и пьет, и можно было их обслуживать,
не задавая уточняющих вопросов о том, кто что заказал. После того как заказы приняты полностью, нужно собрать все меню и отнести на хостес-station.
На занятии:
1. Задайте сотрудникам вопрос «Что необходимо сделать при первом приближении к столу?».
Возможные ответы:
• улыбнуться, посмотреть гостю в глаза;
• тепло поприветствовать гостей;
• если в данный момент вы заняты, дать понять гостям, что сейчас подойдете, чтобы принять заказ;
• если необходимо, сервировать или убрать лишние приборы.
2. Задайте сотрудникам вопрос «Что вы говорите, когда подходите к столу?».
Возможные ответы:
• добрый день (вечер), имя гостя, если знаете;
• добро пожаловать в наш ресторан/бар (обязательно скажите название);
• рассказываете о блюде дня, о том, что у вас есть буфет, описываете некоторые позиции меню (объяснения должны быть краткими и понятными).
3. Задайте сотрудникам вопрос «Почему доброжелательное приветствие столь значимо?».
4. Проведите ролевую игру «Гость и официант», проиграв и обсудив приветствие. Повторите несколько раз с разными участ-
никами тренинга.
ПРЕДЛАГАЮЩАЯ ПРОДАЖА
Смысл предлагающей продажи состоит в том, чтобы обратить внимание посетителя на те или иныеблюда и напитки, о которых он, возможно, не знает или не задумывался о том, чтобы их попробовать, помочь гостю определиться с выбором и сделать заказ. Основывается прежде всего на хорошем знании
продукта, который вы продаете.
Официант должен знать:
— основные ингредиенты, из которых приготовлены блюда и напитки;
— как готовятся и сервируются продаваемые блюда и напитки;
— что к ним можно порекомендовать дополнительно;
— цены.
Основные правила для официанта:
— Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки.
— Рекомендуйте блюда и напитки, в увеличении продаж которых заинтересован
ресторан (эту информацию официанты должны получать от менеджера).
— Предлагая блюдо или напиток, используйте описательные прилагательные.
— Если вопрос гостя вызвал у вас затруднение, не придумывайте ответ —
поинтересуйтесь на кухне, в баре, у менеджера.
— Не проецируйте собственные вкусы на гостей, будьте объективны.
— Будьте всегда позитивны, описывая меню и напитки.
— Всегда предлагайте выбор из нескольких наименований.
— Не будьте навязчивы.
КАК ПРИНИМАТЬ ЗАКАЗ.
МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ
Цель:
• научить правильно принимать заказ
• разработать систему записи в блокноте официанта, кто что заказал.
На занятии:
1. Необходимо задать вопросы:
— Где вы стоите, принимая заказ, как двигаетесь?
— В каком порядке вы принимаете заказ?
— Какие уточняющие вопросы задавать гостям, пришедшим наобед, на ужин?
— Какую информацию вы должны предоставить гостям?
2. Попросите сотрудников рассказать, как они записывают заказы, и нарисуйте образец заполнения блокнота официанта.
3. Раздайте образцы правильно заполненного блокнота. Прокомментируйте.
4. Ролевая игра. Разделите группу на команды из 3 — 4 человек. Пусть каждый по очереди тренируется принимать заказ от
остальных участников. Обсудите результат.
